Obecné SLA pro informační systém Sengi

1. Dostupnost služby:

   • Garantovaná dostupnost: 99.9%
   • Plánované údržby: oznámení minimálně 48 hodin předem
   • Neplánované výpadky: reakce do 1 hodiny

   • Dostupnost služby SLA je počítána jako procento času, kdy je služba dostupná a funkční během určitého období, konkrétně jednoho měsíce.

     • Doba dostupnosti se počítá pomocí následujícího vzorce:
       ((Celkový čas – čas výpadku)/ Celkový čas) x 100

     • V případě výpočtu složené dostupnosti je z množiny dostupností vypočítán průměr.

     • Příklad: Jeden měsíc má 720 hodin, tedy 43 200 minut. Systém byl 120 minut nedostupný.
       ((43 200 – 120)/43 200) x 100= 99,72 % 
       Výsledkem je úroveň dostupnosti 99,72 %

2. Reakční doby:

   • Kritické incidenty: reakce do 30 minut, řešení do 4 hodin
   • Vážné incidenty: reakce do 1 hodiny, řešení do 8 hodin
   • Menší incidenty: reakce do 4 hodin, řešení do 24 hodin

3. Podpora:

   • Dostupnost podpory: 24/7
   • Kanály podpory: telefon, e-mail, live chat

Úrovně dostupnosti a náhrady

• 99.9% dostupnost:
  • Pokud dostupnost služby klesne pod 99.9%, zákazníci mohou být oprávněni k získání 10% kreditu za služby/licence v předmětném období, které je 1 měsíc. 
• 99.9% dostupnost:
  • Pokud dostupnost služby klesne pod 99%, zákazníci mohou být oprávněni k získání 20% kreditu za služby/licence v předmětném období, které je 1 měsíc. 
• 95% dostupnost:

  • Pokud dostupnost služby klesne pod 95%, zákazníci mohou být oprávněni k získání 50% kreditu za služby/licence v předmětném období, které je 1 měsíc.

Podmínky pro získání náhrad

• Hlášení incidentů: Zákazníci musí hlásit incidenty prostřednictvím určených kanálů (telefon, e-mail, online portál).
• Požadované informace: Při hlášení incidentu musí zákazník poskytnout podrobné informace o problému, včetně času výskytu a ID uživatele nebo zařízení.
• Časová podmínka: Hlášení je platné, jestliže bylo Poskytovateli doručeno nejpozději 24 hodin po skončení incidentu prostřednictvím výše uvedených kanálů podpory.
• Potvrzení přijetí: Po obdržení hlášení bude zákazníkovi zasláno potvrzení o přijetí s unikátním číslem incidentu.
• Sledování stavu: Zákazníci mohou sledovat stav svého hlášení prostřednictvím online portálu nebo kontaktováním podpory.

Proces uplatnění náhrady

Proces uplatnění náhrad:

1. Podání žádosti:

   • Zákazníci mohou podat žádost o náhradu prostřednictvím e-mailu nebo online portálu.
   • E-mailová adresa pro podání žádosti: podpora@sengi.cz.
   • Online chat: Přihlášení do aplikace Sengi a kontaktování podpory
   • Prostřednictvím oprávněných osob uvedených je Smlouvě se zákazníkem společnosti Sengi nebo prostřednictvím oprávněného partnera.

2. Požadované informace:

   • Popis incidentu, který vedl k poklesu dostupnosti a odkaz na podání hlášení o incidentu, viz výše Podmínky pro získání náhrad. Odkazem se rozumí unikátní číslo lístku podpory, nebo datum, čas, předmět a e-mailu ze kterého bylo hlášení odesláno.

3. Potvrzení přijetí:

   • Po obdržení žádosti bude zákazníkovi zasláno potvrzení o přijetí s unikátním číslem žádosti.

4. Vyhodnocení žádosti:

   • Tým podpory vyhodnotí žádost a ověří, zda incident splňuje podmínky pro náhradu.
   • Zákazník bude informován o výsledku vyhodnocení do 5 pracovních dnů.

5. Poskytnutí náhrady:

   • Pokud je žádost schválena, kredit za služby/licence bude odečten od další faktury. Po dohodě lze rovněž místo odečtení z další faktury ihned vystavit opravný daňový doklad a částku připsat na účet zákazníka – v takovém případě Poskytovatel garantuje, že zákazníkovi odešle částku na jeho účet do 14 dní od schválení náhrady.

Specifické SLA pro jednotlivé produkty/aplikace/moduly

Evidence docházky skrze docházkové terminály/kiosky

1. Dostupnost služby:

   • Garantovaná dostupnost: 99.9%
   • Plánované údržby: oznámení minimálně 48 hodin předem
   • Neplánované výpadky: reakce do 1 hodiny

2. Reakční doby:

   • Kritické incidenty (např. nefunkční terminál): reakce do 30 minut, řešení do 4 hodin
   • Vážné incidenty (např. problémy s přihlášením): reakce do 1 hodiny, řešení do 8 hodin
   • Menší incidenty (např. drobné chyby v záznamech): reakce do 4 hodin, řešení do 24 hodin

3. Podpora:

   • Dostupnost podpory: 24/7
   • Kanály podpory: telefon, e-mail, chat
   • Vzdálená podpora formou připojení se k zařízení na dálku (nutné, aby kiosek byl připojen k internetu a měl umožneno komunikovat se sítí internet WLAN).

Specifikace hlášení problémů a výpadků Zákazníkem

1. Hlášení problémů a výpadků:
   • Kanály pro hlášení: Zákazníci mohou hlásit problémy a výpadky prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo online chatu. Reakční doba je však garantována v případě hlášení pomocí chatu nebo e-mailu
     • Chat je dostupný na adrese sengi.cz nebo po přihlášení do aplikace
     • E-mail pro podporu je podpora@sengi.cz nebo podpora@productivv.cz
   • Požadované informace: Při hlášení problému musí zákazník poskytnout následující informace:
     • Popis problému
     • Datum a čas výskytu
     • Identifikaci koho se problém týká a minimálně svůj e-mail, který v systému používá
     • Jakékoli relevantní snímky obrazovky nebo logy
   • Potvrzení přijetí: Po obdržení hlášení bude zákazníkovi zasláno potvrzení o přijetí a bude tomuto hlášení přiděleno unikátní číslo.
   • Sledování stavu: Zákazníci mohou sledovat stav svého hlášení prostřednictvím online chatu nebo kontaktováním podpory.